Ich mag Plattformen wie das von der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH initiierte Tourismusnetzwerk, eine B2B-Plattform für Touristiker. Ich mag interne Barcamps. Was beide gemein haben: Es geht um interne Kommunikation. Von Unternehmen. Von Destinationen.
Wie findest du die passenden Tools für deine interne Kommunikation? Warum funktionieren diese teilweise nicht? Was ist bei der Einführung zu beachten?
Torsten Alpers von KTR Coaching hielt auf dem Barcamp Koblenz letztes Wochenende eine spannende Session zum Thema „Digitale Kommunikation im professionellen Umfeld. Welche Regeln und Tools braucht es?“ Nachfolgend einige Gedanken hieraus.
Herausforderungen bei neuen Tools
In die Session von Torsten stiegen wir mit dem Beispiel geteilter Kalender ein. An diesem Beispiel wurden generelle Problemstellungen von neuen Tools deutlich:
- Es fehlt bei den Mitarbeitern das Know-how, das neue Tool tatsächlich zu bedienen.
- Gewöhnungseffekt: Die neue Technologie funktioniert anders als die bisherige Arbeitsweise, dauert deshalb eventuell zu Beginn sogar länger. Das führt zu Abwehr.
- Es fehlt die Disziplin, das neue Tool zu bedienen.
- Es fehlt das Verständnis für die Sinnhaftigkeit des neuen Tools (was dann wiederum zur fehlenden Disziplin führt…).
Wie können solche Punkte vermieden werden?
gute und rege Diskussion bei @KTRCoaching #bcko17 pic.twitter.com/6FIfsRyNUK
— Michele Lichte (@Lichtemomente) June 24, 2017
1. Bedürfnisse für neue Tools klären
Nicht sinnvoll ist es, irgendwelche Tools neu zu implementieren, die keiner braucht oder will. Zuerst müssen deshalb die Bedürfnisse der entsprechenden Teammitglieder geklärt werden. Was brauchen diese eigentlich? Woran hapert es aktuell in ihrer alltäglichen Arbeit? Was würde ihnen die Arbeit vereinfachen?
Das ist abhängig von
- der Größe der Arbeitsgruppe,
- generellen Arbeitstätigkeiten,
- Überschneidungen an Kunden,
- Überschneidungen an Tätigkeiten
- etc.
Die Mitarbeiter sollten deshalb nicht erst bei der tatsächlichen Auswahl der Tools gefragt werden, sondern bereits vorab, bei der Bedürfnisklärung.
Viele Bedürfnisse sind den Mitarbeitern dabei jedoch selbst nicht wirklich deutlich. Wenn bestimmte Arbeitsabläufe seit Jahren auf eine bestimmte Art und Weise bestehen, wird oft nicht gesehen, dass diese auch anders laufen könnten. Sehr schön können solche Prozesse deshalb verdeutlicht werden, indem sie in einzelne Unterschritte gegliedert werden. Was muss in welcher Abfolge passieren, damit es funktioniert (unabhängig davon, ob die aktuellen Abläufe genau so sind)?
Indem die Mitarbeiter von Beginn an in diesen Prozess mit integriert werden, wird die spätere Akzeptanz der neuen Tools enorm erhöht. Es geht schließlich nicht nur um die Benutzung von Tools. Es geht ebenso um das gegenseitige Bewusstsein, warum etwas getan und erwartet wird. Die Akzeptanz zur Nutzung neu eingesetzter Tools wird gefördert, indem der Mehrwert für den Nutzer deutlich wird. Für den Nutzer! Die Effizienz des Unternehmens ist dem Mitarbeiter selbst oft egal.
Digit. Kommunikation im professionellen Umfeld: Die richtige Auswahl des Kanals vermeidet oft Missverständnisse. #bcko17
— Rolf Mueller (@bit_hwk_koblenz) June 24, 2017
2. Die Einführung neuer Tools
Die Bedürfnisse sind geklärt. Verschiedene Tools werden getestet. Leisten sie, was erwartet wird?
Auswahl: Eventuell kann ein neuer Anbieter eine Funktion 100% so anbieten, wie gewünscht. Eine ähnliche Funktion, allerdings nur zu 90% wie gewünscht, ist in einem bestehenden Tool bereits integriert. Dann könnte der zweitgenannte Anbieter dennoch die bessere Wahl sein.
Um zum Beispiel geteilter Kalender zurückzukehren: Wenn Outlook bereits als E-Mail- und Aufgaben-Tool genutzt wird, bietet es sich an, dieses ebenso als internes Kalendertool zu nutzen. Zum einen ist die Akzeptanz bereits bei den Mitarbeitern vorhanden, die Arbeitsweise bekannt und können Verknüpfungen zwischen verschiedenen Funktionen von Outlook genutzt werden.
Schulung: Vor der Nutzung neuer Tools müssen die Mitarbeiter entsprechend für diese geschult werden. Wie funktioniert das neue Programm, die neue Plattform eigentlich? Wenn die Mitarbeiter dies nicht wissen, werden sie das Programm nicht einsetzen (können).
Klar muss dabei für alle Mitarbeiter auch sein: Welche Regeln gelten hier? Welche Kommunikation gehört hierhin? Welche nicht? Der Rahmen muss also gesteckt werden. Ähnlich wie beim Thema E-Mail: Wer muss ins cc, wer nicht? Wer muss mit diskutieren und hat Entscheidungsgewalt, wer darf mit diskutieren, hat aber keine Entscheidungsgewalt? Klare Regeln machen die Nutzung der Tools einfacher, schließlich sind Programme nur Hilfsmittel.
Aktiv: Neue Tools müssen in jedem Fall vom Initiator selbst aktiv genutzt werden. Wenn du einen geteilten Kalender intern einführst und selbst deine Termine nicht pflegst – wieso sollen es dann deine Kollegen tun? Vorleben ist hier also ganz wichtig. Und ja, das gilt ganz besonders für die Chefetage.
Klare Richtung: Wenn ein neues Tool vorherige Programme ersetzen soll, dann muss es diese auch ersetzen. Ein Beispiel vom bereits erwähnten Tourismusnetzwerk: Dokumente wurden vorher per Mail geschickt, sollen jetzt allerdings auf dieser gemeinsamen Plattform gespeichert werden. Das funktioniert nur, wenn die Dokumente nicht zeitgleich und ergänzend noch per Mail geschickt werden. Denn in diesem Fall gäbe es keine Notwendigkeit, sich auf der Plattform zu bewegen. Und doppelte Arbeit ist natürlich generell nicht sinnvoll. Also: Klare Entscheidung, wie etwas zukünftig läuft. Und das dann auch genau so handhaben.
Bemerkung aus der Runde: "Braucht es für alles digitale Kommunikation? Ich bevorzuge oft ein Telefonat oder persönliches Gespräch." #bcko17
— Kristine Honig (@KristineHonig) June 24, 2017
3. Evaluierung neu eingesetzter Tools
Arbeitsabläufe wurden angepasst. Alle Mitarbeiter nutzen das neue Tool. Oder auch nicht. Was funktioniert? Was nicht? Das muss regelmäßig hinterfragt werden. Vielleicht hat sich etwas an der Unternehmensgröße geändert? An der Arbeitsweise?
Mal wieder ein Beispiel aus unserem Tourismuszukunft-Arbeitsalltag. Wir hatten eine gemeinsame WhatsApp-Gruppe. In dieser landete alles: Relevantes, sowie allgemeine Büro-Kommunikation. Die Gruppe bestand somit aus Fotos, Grüßen, Social-Media-Neuigkeiten, Fragen… In einem gemeinsamen Gespräch wurde klar, dass viele wichtige Informationen aufgrund des Umfangs der dortigen Nachrichten untergehen. Entscheidung deshalb: Wir haben jetzt zwei WhatsApp-Gruppen. Eine für allgemeine Informationen, Fotos, Austausch, ab und zu auch Nonsens. Kann man lesen, muss man aber nicht unbedingt. Die zweite WhatsApp-Gruppe ist für wirklich relevante Informationen: Angebots- oder Interviewanfragen, Termine für Vorträge oder ähnliches. Diese Gruppe soll in jedem Fall gelesen werden. Und: sie ist wesentlich übersichtlicher als die erste. Beim nächsten Teamtreffen wird sicherlich darüber gesprochen, ob das für alle so funktioniert.
Wie schon erwähnt, geht es bei der Einführung neuer Technologien um den Mehrwert für den jeweiligen Nutzer. Ebenso ist das Verantwortungsgefühl von jedem Mitarbeiter gegenüber seinen Kollegen wesentlich. Ein Kollege nutzt vielleicht privat einen Papierkalender, weil das für ihn praktischer ist. Dennoch sollte er den Mehrwert des gemeinsamen digitalen Kalenders verstehen, da dessen Nutzung seinen Kollegen bei ihrer Arbeit hilft.
Wichtig: Es geht nicht um neue Tools
Ich schreibe hier die ganze Zeit von neuen Tools, Programmen, Werkzeugen. Aber: Technologie ist kein Selbstzweck. Es geht nicht darum, etwas Neues einzuführen, nur um etwas Neues einzuführen. Ein Wort, welches in der Session von Torsten deshalb immer wieder und völlig zu Recht auftauchte: Bewusstsein.
Was immer wieder in dieser Session auftaucht: Bewusstsein. Für die Notwendigkeit von Infos, passende Kanäle, relevante Personen. #bcko17
— Kristine Honig (@KristineHonig) June 24, 2017
Bewusstsein für folgendes:
- Die Notwendigkeit von Informationen: Was muss überhaupt kommuniziert werden? Ist das jetzt wirklich notwendig? Ist das wirklich relevant? Muss ich ständig Zwischen-Informationen geben oder genügt das Ergebnis?
- Passende Kanäle: Was ist der richtige Kanal hierfür? Dabei geht es auch darum, Missverständnisse zu vermeiden. Meine Erfahrungen zeigen beispielsweise, dass Terminabsprachen wesentlich schneller per Telefonat als per Mail gemacht werden (mit anschließender Bestätigung per Mail). Der Kanal hängt generell auch davon ab, wie schnell eine Antwort benötigt wird oder wie viele Personen von der Kommunikation betroffen sind.
- Relevante Personen: Wen muss ich informieren? Klare vorab definierte Regeln helfen hierbei. Ebenso gehört hier ein Bewusstsein der einzelnen Mitarbeiter dazu: Muss ich meine Frage wirklich in die gesamte WhatsApp-Gruppe (bzw. per Mail an mehrere Personen) stellen oder genügt es, eine spezielle Person mit meiner Frage anzuschreiben?
Kurz: Es geht um Kommunikation, nicht um die Tools. Die Tools, Programme etc. sind nur Hilfsmittel für eine funktionierende Kommunikation. Da kann sowohl eine Plattform wie das Tourismusnetzwerk die geeignete Umsetzung sein. Oder ein Barcamp. Je nach Zielstellung und Rahmen. Und die Kommunikation muss schon vor den eigentlichen Tools beginnen.